3月6日，解放日報·上觀新聞刊發(fā)了《快遞自提柜怎么啦?來不及叫好，已有市民投訴“被自提”》一文，報道上線后讀者反響強(qiáng)烈。不少市民留言表示：當(dāng)下快遞服務(wù)已幾乎成為生活剛需，當(dāng)新興的智能快遞柜延伸到了社區(qū)生活時，收與寄不再是兩個簡單的動作，與之相隨的服務(wù)問題也會一并出現(xiàn)，關(guān)乎到消費(fèi)者的合法權(quán)益能否得到保障，以及快遞行業(yè)的有序發(fā)展。
市民：“門對門”變“門對柜”，應(yīng)事先協(xié)商
許多人留言認(rèn)為，自提柜讓快遞變了味，從“門對門”變成“門對柜”。市民吳先生說：“家里有人說沒人，自提柜一放就走人，別提開箱驗視了�！币痪W(wǎng)友吐槽：“快遞圖省心，把東西放自提柜，小區(qū)比較大，大半夜騎電動車，不夸張找了一個多小時才找到”�！白蕴峁穹奖懔丝爝f員，但麻煩了老年人，他們既不懂操作，也不便于下樓取貨”;“放自提柜若成‘正常流程’，法規(guī)規(guī)定的‘開箱驗收’就可以不執(zhí)行了”。也有人直接表示，對一聲不吭就放自提柜的快遞員一律差評。更多的人提出：為了減少紛爭和意外，快遞件放不放柜子，快遞員應(yīng)先給收件人打電話，由收件人自己決定收件方式，這個環(huán)節(jié)不能少。也有人建議：快遞服務(wù)可以設(shè)立“送貨上門”和“送自提柜”兩個服務(wù)選項，不同服務(wù)可以擬定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。也有自稱是“快遞員”的留言支招：可以關(guān)注自提柜公司微信號，增加一個通知渠道。如果你不希望快遞件送自提柜，可以向自提柜公司登記，快遞員就無法將你的快件存入自提柜了。
雖然抱怨占大多數(shù)，但仍有一些市民覺得自提柜解決了家中無人的尷尬，不用一直在家等，也有利于保護(hù)隱私;希望對快遞自提柜這項新興事物多些寬容，使之不斷完善發(fā)展，畢竟有一定的市場需求。
郵政部門：“國標(biāo)”規(guī)定了三種投遞形式
在前一篇報道中，上海郵政管理部門曾向記者表示：自提柜是快遞產(chǎn)業(yè)鏈上的新興末端投遞方式，其運(yùn)營主體為第三方公司，不在郵政管理的監(jiān)管范圍之內(nèi)。但“被自提”這樣的服務(wù)問題出現(xiàn)，說明快遞員個人的服務(wù)意識不到位，快遞公司缺乏精細(xì)化管理。
報道上線后，郵政方面強(qiáng)調(diào)：國家質(zhì)檢總局在發(fā)布的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)里已有明確定義，快遞服務(wù)中的投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。
按名址面交的情況下，收派員將快件交給收件人時，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗收快件�？旒�外包裝完好，由收件人確認(rèn)簽字。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收;快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外。若收件人本人無法驗收時，經(jīng)收件人(寄件人)允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。用戶自取主要適用于投遞兩次仍無法投遞的快件，以及相關(guān)政府部門(如海關(guān)、公安等)提出的要求。對有特殊需求的用戶，快遞服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。三種投遞形式?jīng)]有前后順序之分，但無一例外都要與收件人(寄件人)協(xié)商、約定，除非是在聯(lián)系不到的情況下，才能運(yùn)回網(wǎng)點(diǎn)讓收件人自取。
對于市民投訴的快遞件“被自提”問題，郵政管理部門表示會敦促快遞公司加快處理，對服務(wù)意識不到位的快遞員加強(qiáng)培訓(xùn)。
法律專家：直接將快件放入自提柜屬違規(guī)
那么，從法律角度講，快件沒有送達(dá)指定地址、直接被投入到自提柜，該行為是否屬于違規(guī)?收件人在不知情情況下，因快遞件被存放自提柜而發(fā)生意外或損失時，又如何捍衛(wèi)自己的權(quán)益?
北京金誠同達(dá)律師事務(wù)所何東閩博士認(rèn)為：一份快件的投遞，牽扯到寄件人、快遞公司和收件人三者之間的關(guān)系。寄件人與快遞公司簽訂的是運(yùn)輸合同，快遞公司應(yīng)該按照合同約定將快件送到指定位置指定收件人手中，并保證快遞件完整;如果寄件人是商家，那么寄件人與收件人之間還簽訂了買賣合同，寄件人(商家)要確保貨品質(zhì)量過關(guān)。而收件人與快遞公司之間其實沒有合同關(guān)系，收件人的簽收動作，是快遞公司完成寄件人的投遞任務(wù)，也就是運(yùn)輸合同的一個憑證。雖然收件人與快遞公司之間沒有合同關(guān)系，但快遞員沒有通知收件人，直接將快件放入自提柜，違反了法律規(guī)定的義務(wù)。按照2013年國家交通運(yùn)輸部頒布的《快遞市場管理辦法》，跳過了驗收、代收環(huán)節(jié)，可認(rèn)定該行為不當(dāng)，違背了快遞公司與寄件人之間的運(yùn)輸合同，由此需要承擔(dān)的風(fēng)險很高。另外需要說明的是：即便快遞公司與自提柜公司簽訂了合同，可使用小區(qū)里的自提柜存件，寄件人依然有權(quán)利不接受該項服務(wù)。
與此同時，何博士提醒消費(fèi)者(收件人)，如果與快遞員協(xié)商后，決定放入自提柜，也就意味著消費(fèi)者(收件人)自動放棄了開箱驗貨的過程，相應(yīng)的風(fēng)險需要自己承擔(dān)。
如果遇到自提柜中的貨品毀損或丟失的情況，他建議：從節(jié)約時間成本的角度講，可以向快遞公司進(jìn)行投訴索賠;若投訴渠道不通暢，也可以向郵政管理部門反映。同時，第一時間留存好投訴記錄、物流記錄，以錄像方式最佳。若寄件人為商家，可讓商家先行賠付，再由商家向快遞公司索賠。
快遞公司及其網(wǎng)點(diǎn)對快遞員有考核，由此頻頻出現(xiàn)快遞員違規(guī)行為，對快遞公司而言也是風(fēng)險。何博士建議快遞公司應(yīng)提升管理方法，平衡成本與利益，并保證投訴渠道通暢。
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就市場格局而言，目前主要分為3大陣營：第一種，以京東、蘇寧易購為代表的自建自用的電商企業(yè);第二種，以豐巢、日日順為代表，由物流公司投資并獨(dú)立運(yùn)營的平臺共用模式;第三種，面向所有快遞企業(yè)及電商企業(yè)的第三方平臺，如中郵速遞易、富友、中集e棧等。據(jù)了解，目前布點(diǎn)最多的速遞易在全國有5.6萬組;其次是豐巢，逾5萬組。
自提柜運(yùn)營成本較高、盈利模式還處在探索之中。如何讓末端配送服務(wù)新模式真正實現(xiàn)“叫好又叫座”，還需要不斷的嘗試和完善。
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